Kommunikation: Erst hartes Training bringt Qualität
Der Umgang mit anderen Menschen ist eine der schwierigsten Aufgaben überhaupt. Talent alleine reicht nicht aus. Kommunikation ist vielschichtig und nicht ohne Tücken. Training darf zum Beispiel nicht zu antrainiertem Verhalten führen.
Wir beschäftigen uns in diesem Beitrag zunächst mit den Begriffen Qualität und Kommunikation und sammeln hierzu die wichtigsten Einflussfaktoren aus dem Bereich Kommunikation, welche qualitätsmindernd wirken. Zum Schluss folgen drei konkrete Ratschläge, die unbedingt besser berücksichtigt werden müssen, soll die Kommunikationsoptimierung auch die Qualität verbessern.
Qualität
Sprechen wir von Kommunikationsprozessen, so glauben viele, ein gezieltes Kommunikationstraining sei nicht notwendig und einem guten, fruchtbaren Klima nicht dienlich. Wer aber Gelegenheit hat, die Kommunikationsabläufe eines Betriebes (Controlling, Supervision, Coaching) kennen zu lernen oder einzusehen, stellt unweigerlich immer wieder fest: Das Wissen entspricht nicht dem alltäglichen Tun.
Qualitätsverbesserungen sind dann rasch feststellbar, wenn das Tun und Handeln an Ort und Stelle reflektiert werden kann. Dieser Beitrag kann das praktische Tun zwar nicht ersetzen, dennoch einige Erkenntnisse veranschaulichen oder präsentieren.
Bei einer Ware sprechen wir von Qualität, wenn sie gut beschaffen, wenn die Brauchbarkeit gewährleistet ist. Wenngleich Qualität nur auf das Endprodukt projiziert werden könnte, so wissen wir alle, dass das Kommunikationsklima eines Betriebes die Qualität seiner Dienstleistung stark beeinflusst. Seit den 70er Jahren ist der Begriff Qualitätszirkel-Programm (Quality Circle QC) bekannt. Er macht das Beziehungsnetz "Mitarbeiter - Unternehmen - Produkt" bewusst. Es steht fest: Qualität bezieht sich auch auf das "Miteinander kommunizieren", und konkret auf Interaktionsprozesse. Kommunikation steht in einem direkten und nachvollziehbaren Zusammenhang mit der Qualität eines Unternehmens.
Wir beschränken uns hier an dieser Stelle bewusst auf jene Kommunikationsfelder, welche in jedem Betrieb am meisten Einfluss nehmen auf die Qualität der Leistungen. Es gilt dabei, das klassische Kommunikationsdreieck zu beachten: Ich - Du - Sache. Dieses Modell lässt sich in jedem Unternehmen - also auch im Spital - auf verschiedenste Ebenen und Bereiche Übertragen. In einem Spital sind folgende Kommunikationsfelder wichtig.
Was beeinflusst die Qualität?
Es ist wichtig und sinnvoll, einige Feststellungen aus der Praxis zu präsentieren, um Qualität und Kommunikation in einen engen Zusammenhang zu bringen.
1. Kommunikative Defizite vermindern die Qualität der Leistungen.
Unter der Vorherrschaft der Computertechnik und einer wachsenden Medienfülle wächst der Anspruch der Menschen auf dialogische, zwischenmenschliche Kommunikation. Teilnehmende (Teile-nehmende) wollen auch teilhaben (Teile - erhalten) und mitteilen (Teile - geben). Wo Menschen zusammenkommen und kommunizieren, braucht es echte Anteilnahme.
Erkenntnis: Stellen Sie die Defizite fest, decken Sie diese auf.
2. Bei Kommunikationsprozessen ist das Wesentliche nicht ersichtlich.
Nicht nur bei der erwähnten Informationsfülle (Zeiterscheinung ), auch während Sitzungen, Besprechungen und Telefongesprächen müssen wesentliche Gedanken und Kernaussagen erkannt und hervorgehoben werden (Ausdruck, Wiederholung). Gleichsam müsste auch die Wahrnehmung geschult werden, damit wichtige Aussagen des Gesprächspartners erkannt, gewissermaßen "gesehen" werden. Ein Patient beispielsweise, der eine wichtige Frage hat, sendet unbewusst entsprechende Signale aus, die im hektischen Spitalalltag leicht überhört oder übersehen werden können. Wesentliches rechtzeitig erkennen, bringt große Vorteile mit sich: Zeitgewinn, weniger Ärger, weniger Missverständnisse was unweigerlich eine Qualitätssteigerung bedeutet.
3. Kommunikation kann nicht gelernt, nicht geübt werden - ein Irrglaube!
Der Autor Niklaus Luhmann schrieb seinem Buch "Soziale Systeme - Grundriss einer allgemeinen Theorie":
"Es ist eine Konvention des Kommunikationssystems Gesellschaft, wenn man davon ausgeht, dass Menschen kommunizieren können. Auch scharfsinnige Analytiker sind durch diese Konvention in die Irre geführt worden. Es ist aber relativ leicht, einzusehen, da dies nicht zutrifft." Bei der Kommunikation ist es analog wie bei der Musik: Trotz hoher Begabung einer Pianistin bedarf es zum Erfolg eines harten Trainings. Und ohne Training gibt es keine Qualität. Auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit hoher Sprachkompetenz dürfen das Üben nicht ausklammern. Nicht nur im Spitalalltag zeigt sich: Zwar sind wir Menschen mit einem Mund und zwei Ohren ausgestattet. Allzu oft aber leidet die Qualität des Gesprächs, weil wir uns ohrlos geben und manchmal mit verschiedenen Mundwerken sprechen. Ein gezieltes Training ist nötig. Und folgende Devise sollten wir uns vor und während jeder Unterhaltung merken:
Wahrnehmen und aktiv zuhören lernen.
Verbesserung der Qualität
Wir können davon ausgehen, dass jeder Betrieb selbst die Mängel im Kommunikationsbereich analysiert, damit die Qualitätsverbesserung punktuell vorgenommen werden kann. Zwei Ratschläge, die bei allen Kommunikationsprozessen in jedem Betrieb wichtig sind, steht die Verbesserung, die Optimierung der Qualität im Vordergrund.
1. Nur wer echt, ehrlich und natürlich kommuniziert, überzeugt.
Unechtes oder gespieltes Verhalten wird auch von Laien rasch entlarvt. Dies macht sich längerfristig nie bezahlt. Im Gegenteil. Da der Körper nicht lügen kann - die Stimme und kleine unbewusste Reaktionen sind nicht 100-prozentig steuerbar - stimmen die Signale bei ehrlichen, offenen Aussagen überein.
2. Ausgesprochen wichtig ist das "feux sacré", die Begeisterung, die volle Präsenz.
Es ist offensichtlich, wie stark die Qualität in Mitleidenschaft gezogen wird, wenn ein Sender nur eine Pflichtübung absolviert, wenn in der Kommunikation Freude und Überzeugung fehlen. Egal ob während einer Teamsitzung, im Patientengespräch oder am Telefon: Aussagen wirken nur dann, wenn sie mit einer totalen Präsenz gesprochen werden.
Ohne Ausdruck wird niemand beeindrucken. Nur dank der Aus-DRUCKsfähigkeit kommt es bei den Adressaten zu einem Ein-DRUCK.
Reden heißt auch zuhören!
Hören = Hören ohne Hinhören heißt zum Beispiel, mit sich selber beschäftigt zu sein, nur sporadisch aufzumerken und einem Gespräch nur solange zu folgen, bis selbst geredet werden kann. = Die Aufmerksamkeit ist noch nicht unbedingt auf den Gesprächsinhalt, sondern auch auf die eigene Beschäftigung, die eigenen Gedanken und die Gelegenheit, zu Wort zu kommen, gerichtet.
Hinhören = Hinhören ohne Zuhören heißt: Aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will. = Man ist gefühlsmäßig noch unbeteiligt, distanziert und abwartend. Die oder der Sprechende meint fälschlicherweise, ihr oder ihm würde ernsthaft zugehört
Zuhören
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Zuhören heißt, sich in den Partner hinein-zuversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit zu schenken und dabei nicht nur auf den Inhalt, sonder auch auf Zwischentöne zu achten.
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Durch Haltung und Reaktion wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt, als sie oder ihn. Man wartet mit voreiligen Stellungsnahmen.
Lieber Schreiblust... ich nutze dies o.g. zeilen beruflich und zeigen anderen Menschen wie es fnktionieren sollte!!
Lese es einfach durch, mach es dir zu nutzen..ziehe für dich das positive heraus.
Ich wünsche Dir alles gute.
Mfg Renovatio
). Da wor nicht mehr im Mittelalter leben, weiß wohl jeder, was es für Möglichkeiten beim Sex gibt, auch Deine Freundin wird das wissen - dafür reicht ja nun ein Blick in eine beliebige Zeitschrift aus. Falls es aber wirklich so ist, wie Du schreibst, daß ein Gespräch über dieses Thema nicht möglich ist, solltest Du alles tun, ihr zu Entlocken, was die wahre Ursache dafür ist. Das ist nicht leicht und verlangt viel Einfühlvermögen und Geduld. Du mußt ihr klarmachen, daß sie Dir vertrauen kann und eben alles erzählen...
